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Kantar凱度洞察台灣 COVID-19 系列專欄:不能等!在充滿不確定性的時刻,即時掌握顧客回饋是致勝關鍵

 

企業最終的成敗取決於顧客,關鍵在於如何為前線員工做好準備以應對不斷變化的顧客需求?

 
身為顧客體驗的研究專家,Kantar持續向企業溝通一件事:顧客的每一個體驗都可能建立或毀壞一段關係,與顧客的日常互動是企業滿足需求、傳遞承諾及創造卓越表現的機會。
 
面臨COVID-19疫情持續延燒、民眾人心惶惶的時候,企業更必須快速做出正確的應對措施,才能化危機為轉機。在台灣,百貨公司門口放置酒精消毒器、架設紅外線體溫偵測儀器來強化防疫,甚至有業者設置戶外快速取貨站,讓顧客不用進館就能在門口結帳取貨;餐廳或美食廣場在座位間放置隔板,避免飛沫傳染,也有業者在防疫透明隔板上,貼上了翹鬍子、眼鏡等有趣的造型圖案,希望緩和因疫情帶來的緊張感;許多線下零售業者也更積極佈署電商服務、整合線上線下通路,希望時刻滿足顧客消費需求。
 
另一方面,企業必須謹記他們的顧客同樣也正在適應「新常態生活」。《凱度COVID-19疫情特輯》資料顯示,「為了避免出入公共場所、降低與人群接觸」是消費者在疫情期間選擇網購最主要的原因,也有兩成的民眾首次使用網路購物;疫情期間外食市場消費停滯,美食外送平台彌補了上餐館的需求,使用頻率顯著提高,近四成的使用者表示疫情期間更常透過外送平台訂購餐點。面對新的顧客樣貌、消費型態,前線人員更需要快速而頻繁地取得以下資訊,才能在有限時間內制定最佳決策: 
 
顧客們的購物行為有什麼變化?
顧客的感受如何?
企業應如何調整服務與流程?
企業如何營造愉悅的顧客體驗記憶?
 
在如此快速變動的時刻,公司總部根本沒有時間進行冗長的決策制定及編寫新的疫情客服手冊,企業必須仰賴經常即時蒐集顧客回饋以提供最佳消費體驗。
 
Kantar凱度洞察台灣研究總監蔡怡表示:「在這段非常時期大多數企業固然需要節省開支,但也因此更應該聆聽顧客聲音,即時了解顧客需求,才能有效地優化資源配置,搶先提升競爭力!」
 
「客戶體驗管理平台」不但能讓企業即時蒐集顧客滿意度,更能在第一時間將顧客意見即時傳遞給相關部門。但僅僅倚靠資訊平台是不夠的,在快速變遷的世界,前線團隊必須定期檢視並討論顧客回饋意見與需求的變化。這個過程不但有助於員工之間彼此經驗分享,更有可能腦力激盪出更有創意、更優質的服務流程。除了充分授權第一線員工解決顧客問題之外,領導階層也要鼓勵前線成員向上對總部溝通市場變化、顧客需求與體驗回饋,建立有效的內部溝通機制,企業才能因應新的市場環境隨時調整服務流程與資源配置,快速贏得商機。
 
 
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